Fidelização de clientes no varejo

Há uma conta que quase nenhuma loja pequena faz: quanto custou trazer o cliente que está agora no balcão. Somado o anúncio, o desconto de primeira compra e o tempo de atendimento, costuma ser várias vezes mais caro do que fazer voltar alguém que já comprou e já confia. Mesmo assim, a maior parte do esforço de marketing continua apontada para o desconhecido.

Esta secção é sobre a outra ponta. Reúne os guias sobre o que acontece depois da venda: como montar um programa de fidelidade que o cliente entenda em cinco segundos, como reativar quem não aparece há meses sem parecer desespero, como aumentar o ticket médio sem empurrar produto, como transformar clientes satisfeitos em indicações e como saber quem são os seus melhores compradores antes de gastar dinheiro a falar com todos por igual.

O fio que costura tudo é a recompra. Não a fidelidade emocional, que é bonita e não se mede — a recompra mesmo, com data, intervalo e valor. Um cliente que volta a cada 45 dias e para de voltar é um sinal claro, e é um sinal que a esmagadora maioria das lojas nunca vê porque não olha para ele.

Os guias aqui funcionam com ou sem software. Se ler apenas um, leia o de programa de fidelidade do zero — é o que dá a estrutura em que todos os outros encaixam.