O que é cashback?
Cashback é a devolução ao cliente de uma parte do valor que ele gastou, depois da compra concluída. Consoante o programa, essa devolução chega como saldo acumulado, desconto numa compra futura ou dinheiro numa carteira digital.
Como funciona na prática
O percurso é sempre o mesmo, mude o operador que mudar:
1. O cliente compra e é identificado — por conta, cartão, telemóvel ou fatura com NIF. 2. Uma percentagem do valor é creditada, normalmente com um prazo até estar disponível. 3. O cliente usa o crédito mais tarde, na mesma loja ou na plataforma que gere o programa.
A diferença decisiva está no terceiro passo: quem fica com o crédito. Num programa próprio da loja, o crédito só se gasta ali e traz o cliente de volta. Numa plataforma de cashback com muitas lojas aderentes, o crédito é da plataforma — e a próxima compra pode ser em qualquer outro aderente.
Exemplo com números
Uma loja de artigos de desporto em Coimbra devolve 5%. Um cliente que gasta 120€ recebe 6€ de crédito. Se o crédito for da loja e tiver prazo, funciona como um bónus com validade e marca a visita seguinte. Se for saldo de uma plataforma sem prazo, os 6€ saíram da margem da loja e podem ser gastos noutro sítio qualquer.
O que o cashback custa ao retalhista
Três custos, e só o primeiro é evidente:
- A percentagem devolvida, que sai direta da margem.
- A comissão da plataforma, quando o programa é de terceiros.
- A perda de relação, quando é a plataforma — e não a loja — a ficar com o contacto e com o histórico do cliente.
Um programa de fidelização próprio evita os dois últimos. O enquadramento completo desta escolha está em fidelização no retalho.
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Fazer o diagnóstico gratuitoPerguntas frequentes
Não. O desconto acontece na hora e baixa o preço pago; o cashback acontece depois e cria um crédito. O desconto atrai a compra atual, o cashback tenta comprar a seguinte — e por isso o efeito depende de o cliente voltar mesmo.
Não tem de ter, mas sem prazo perde grande parte do efeito: o crédito fica parado e o cliente não tem razão para agir esta semana. O prazo é o que transforma o crédito num motivo de visita.
Compensa para captar clientes novos que não conheciam a loja; compensa menos para fidelizar quem já compra, porque se está a pagar comissão sobre clientes que já eram da casa. Para esse segundo caso, um programa próprio sai mais barato.
O valor da venda é o que o cliente efetivamente pagou, e o crédito atribuído é um custo comercial. Como este tratamento depende do enquadramento fiscal de cada negócio, convém confirmar com o contabilista antes de definir as regras do programa.