O que é reativação de clientes?
Reativação de clientes é o trabalho de trazer de volta quem já comprou na loja e deixou de aparecer. Começa por definir a partir de quando alguém conta como inativo e termina numa mensagem com um motivo concreto para voltar.
Quando é que um cliente está inativo
Não há um número universal: o limiar é normalmente o dobro do intervalo médio entre compras do negócio. Numa mercearia em que o cliente volta a cada dez dias, um mês sem compras já é sinal; numa ótica, um ano pode ser perfeitamente normal. Os intervalos típicos por setor estão em taxa de recompra por setor.
Como se faz, por ordem
1. Listar quem passou o limiar, com a data e o valor da última compra. 2. Separar os que gastavam bem dos que compraram uma vez por acaso — o esforço não é o mesmo. 3. Enviar uma mensagem curta, pessoal, com um benefício datado. 4. Medir quantos voltaram nos dias seguintes, para saber se vale a pena repetir.
A mensagem funciona melhor quando reconhece a ausência sem a censurar e traz um bónus com validade — o prazo é o que distingue um convite de um lembrete vago. O passo a passo, com exemplos de texto, está em como reativar clientes inativos.
Exemplo com números
Uma loja de puericultura tem 300 clientes sem compras há mais de 90 dias. Envia-lhes um bónus de 10€ válido durante duas semanas e 30 voltam, com um gasto médio de 45€. São 1.350€ de vendas por 300€ de desconto efetivamente usado — e 30 clientes outra vez no ciclo normal da loja.
O limite legal e o de bom senso
A mensagem só pode ir para quem aceitou ser contactado, e tem de permitir sair da lista a qualquer momento. Ver RGPD no registo do cliente. O limite de bom senso é a frequência: insistir com quem não responde a duas campanhas seguidas gasta a paciência do cliente e o contacto que a loja levou anos a reunir.
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Fazer o diagnóstico gratuitoPerguntas frequentes
Uma, e no máximo uma segunda passadas algumas semanas com um ângulo diferente. Quem não reage a duas tentativas espaçadas raramente reage à terceira, e a insistência aumenta os pedidos para deixar de receber mensagens.
Um valor claramente acima do habitual da casa, porque é preciso vencer a inércia, mas sempre com prazo curto para não se tornar o preço normal. O desconto excecional só é excecional se acabar numa data.
Vale como lote, não como esforço individual: a mensagem custa o mesmo para 50 ou 500 contactos. O que não compensa é tratar esse grupo como se tivesse o mesmo valor dos clientes habituais.
Ao comparar, no mesmo período, quantos dos contactados voltaram a comprar e quanto gastaram, contra o que se esperaria sem campanha nenhuma. Sem clientes identificados na venda, esta conta não se consegue fazer.